La inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente ya forma parte de sectores tan diversos como la banca, las telecomunicaciones, el comercio y los servicios públicos. Los bots de voz y texto pueden responder consultas, identificar datos de una cuenta, resumir conversaciones y derivar pedidos. Aun así, la expansión de estas herramientas no elimina la necesidad de una persona al otro lado de la línea.La decisión ya no pasa por elegir entre automatización o atención humana, sino por asignar cada instancia al recurso adecuado. Las consultas repetitivas pueden resolverse con rapidez mediante sistemas automatizados; los casos complejos, sensibles o de alto impacto requieren escucha, criterio y capacidad de decisión. El desafío consiste en transferir la conversación a tiempo y…
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